(Offre Interne) Voice of Customer Manager H/F

Finalité du poste :Chez Solocal, la Voix du Client constitue une boussole stratégique majeure.Le/La Voice of Customer Manager est responsable de :capter, analyser et structurer les retours clients,transformer ces informations en insights actionnables,influencer les décisions stratégiques jusqu'au COMEX.Dans un environnement où l'IA transforme l'exploitation de la donnée client, il/elle pilote un dispositif VoC innovant, orienté impact business et amélioration continue de l'expérience client.

Missions principales :Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l'entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.Ambassadeur(rice) du client au sein de l'entreprise, il conçoit et pilote un programme VoC end-to-end (collecte, analyse, diffusion, mise en œuvre et mesure d'impact).Il/elle analyse les problématiques complexes clients, formule des recommandations data-driven et mobilise les parties prenantes pour déployer des solutions centrées sur les besoins réels.Analyse & Intelligence ClientDéployer et optimiser un dispositif VoC intégré, augmenté par l'IA :traitement automatisé des verbatims,analyse sémantique et sentimentale,détection de signaux faibles en temps réelCroiser données :quantitatives (NPS, CSAT, KPI satisfaction),qualitatives (verbatims, interviews, études)Construire une vision client 360°Définir, affiner et déployer les personas clientsRéaliser des analyses statistiques avancées :identification des drivers de satisfaction,corrélations,segmentation clientPiloter la veille marché et les benchmarks sectorielsInfluence & ReprésentationPorter la voix du client au plus haut niveau (COMEX, CODIR)Présenter des recommandations stratégiques claires et impactantesÊtre le référent transversal expérience clientDévelopper et diffuser une culture client dans l'ensemble de l'organisationTransformer les insights en :plans d'actions,feuilles de route opérationnellesSuivre l'implémentation et mesurer l'impact business (KPI)Programme & Opérations VoCConcevoir et piloter les campagnes d'enquête : transactionnelles, relationnelles, ad hocOptimiser les taux de participation et la qualité des donnéesConstruire des tableaux de bord dynamiques et rapports d'analyse (insights + causes)Définir et piloter les études clients (qualitatives et quantitatives)Gérer les prestataires externes : rédaction cahiers des charges, pilotage, validation des livrablesMutualiser les besoins des directions pour garantir la cohérence du dispositif global