Responsable Expérience Client (H/F)

Rattaché(e) au Responsable Supply Chain, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients tout au long de leur parcours : de la commande à la livraison, jusqu'au service après-vente. Vous managez une équipe de 4 collaborateurs et impulsez une culture d'excellence opérationnelle orientée satisfaction client.


Missions principales :
Management & animation d'équipe
- Manager, animer et faire monter en compétences une équipe de 4 personnes : 2 assistants ADV, 1 assistant(e) logistique/expédition, 1 Chargée SAV & Consommateurs
- Organiser et coordonner les activités de l'équipe pour garantir la fluidité des opérations
- Fixer des objectifs individuels et collectifs et assurer le suivi des performances
Pilotage de la relation client
- Être garant du taux de service client de l'entreprise
- Superviser le traitement des commandes (site internet, marketplaces, clients B2B)
- Veiller à la qualité et à la réactivité des réponses apportées aux demandes et réclamations
- Piloter le traitement des dossiers SAV : diagnostics, garanties, prises en charge
- S'assurer du respect des engagements de délais de livraison et de la satisfaction post-achat
Supervision des opérations ADV et SAV
- Superviser le traitement des commandes (B2B, e-commerce, marketplaces) et en garantir la fiabilité
- Piloter le traitement des demandes clients et des réclamations
- Superviser les activités SAV (diagnostic, garanties, suivi des réparations) en lien avec les équipes techniques
- Garantir le respect des engagements clients en termes de délais et de qualité de service
Coordination logistique & transport
- Superviser les opérations d'expédition et de transport
- Garantir la bonne gestion des priorités clients et le suivi des livraisons
- Piloter la gestion des retours et des litiges transporteurs
Reporting & amélioration continue
- Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (taux de satisfaction, délais, réclamations...)
- Analyser les dysfonctionnements, proposer et déployer des plans d'amélioration
- Fiabiliser les processus et les outils (ERP, CRM, outils de ticketing)
- Assurer un reporting régulier auprès du Responsable Supply Chain


Coordination transverse
- Assurer l'interface avec les équipes production, qualité, bureau d'études, commerce et digital
- Contribuer à l'amélioration de l'expérience digitale client en lien avec le Responsable digital
- Exploiter les retours clients pour contribuer à l'amélioration des produits et services

- Formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, gestion, logistique ou équivalent
- Expérience confirmée (5 ans minimum) en ADV, service client ou Supply Chain, avec une dimension managériale
- Une expérience dans un environnement industriel ou produits physiques est un atout


Compétences clés


- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs
- Forte orientation client et culture de la satisfaction
- Vision transverse et capacité à piloter des interfaces multiples
- Maîtrise des processus ADV, logistiques et SAV
- Capacité d'analyse, de structuration et d'amélioration continue
- Aisance avec les outils ERP, CRM et outils de gestion de la relation client
- Rigueur, réactivité et gestion des priorités