Employé / Employée du Service Après-Vente (SAV) transport routier (H/F)

1. Gestion du SAV transport
Superviser le suivi des expéditions jusqu'à la livraison.
Identifier et traiter les colis perdus, retardés, endommagés ou livrés avec anomalie.
Gérer les réclamations clients liées au transport.
Ouvrir et suivre les dossiers de litiges auprès des transporteurs.
Constituer les dossiers d'indemnisation et suivre les remboursements/avoirs.
Assurer la traçabilité des dossiers jusqu'à leur résolution.


2. Relation et négociation avec les transporteurs
Être l'interlocuteur privilégié de Chronopost, DHL, DPD et autres transporteurs.
Suivre les réclamations et escalader les dossiers complexes.
Organiser des points réguliers avec les transporteurs.
Analyser les problèmes récurrents et demander des plans d'action.
Négocier les tarifs et conditions commerciales.
Participer aux appels d'offres et à la renégociation des contrats.
Évaluer régulièrement la qualité de service de chaque transporteur.

La négociation des tarifs et conditions avec les prestataires ainsi que le suivi des litiges font notamment partie des responsabilités.

3. Pilotage de la performance transport
La personne devra être capable de construire et suivre un véritable tableau de bord transport, par exemple :
taux de livraison dans les délais ;
taux de colis perdus ;
taux d'avaries ;
taux de retours ;
taux de livraison échouée ;
nombre de réclamations ;
montant des indemnisations demandées / obtenues ;
coût moyen d'un litige ;
délai moyen de résolution des litiges ;
performance par transporteur ;
coût transport par colis ;
évolution mensuelle des incidents.

4. Management
Encadrer l'équipe SAV/transport.
Répartir les dossiers et priorités.
Suivre la productivité et la qualité du travail de l'équipe.
Former et accompagner les collaborateurs.
Mettre en place des procédures et méthodes de travail.
Organiser des réunions de suivi.
Faire remonter les problématiques à la direction.


Expérience souhaitée :

5 ans minimum dans le SAV transport, la logistique, l'e-commerce ou la gestion des litiges.
Expérience chez un e-commerçant, marketplace, logisticien 3PL/4PL ou transporteur particulièrement intéressante.
Expérience concrète avec plusieurs transporteurs express.
Expérience de négociation avec des transporteurs.