Responsable outils et Automatisation du Customer Care (H/F)

Au sein de l'équipe Customer Operations & Self-Service, vous êtes le référent technique de l'ensemble des outils utilisés par le Customer Care.
En tant que Multi-channel-tool-owner:
Votre mission : faire en sorte que les équipes disposent d'un environnement technologique fiable, performant et automatisé afin de pouvoir gérer davantage de demandes sans augmenter proportionnellement les coûts et les effectifs.
Vous reportez directement au Customer Ops & Self-Service Lead et travaillez quotidiennement avec les équipes Customer Care, Product et Tech.
Vos principales responsabilités
- Administrer Freshdesk, Aircall et les outils internes.
- Gérer les configurations, droits d'accès, évolutions et mises à jour.
- Surveiller la santé et la performance des outils.
- Identifier les outils redondants et réduire la dette technique.
- Optimiser le ROI des licences.
Développer les automatisations
- Concevoir et maintenir des workflows complexes avec Make, n8n ou des outils équivalents.
- Automatiser la catégorisation des tickets.
- Connecter CRM, helpdesk et autres systèmes.
- Automatiser les notifications et tâches répétitives.
- Réduire les manipulations manuelles des conseillers.
Déployer l'IA
- Participer au déploiement de cas d'usage IA.
- Automatiser les réponses.
- Mettre en place la détection d'intention et l'analyse de sentiment.
- Développer le smart routing.
- Tester et monitorer les workflows IA.
- Identifier et résoudre les bugs, erreurs API et problèmes d'intégration.
Piloter la roadmap outils
- Définir et prioriser les évolutions de l'écosystème.
- Travailler avec Product et Tech.
- Anticiper les besoins liés à l'augmentation des volumes, des canaux et des marchés.
Gérer les partenaires technologiques
- Piloter les relations fournisseurs.
- Suivre les contrats et SLA.
- Gérer les renouvellements et escalades.
- Évaluer les solutions alternatives.
Documenter et former
- Maintenir la documentation technique.
- Créer les guides utilisateurs.
- Former les équipes.
- Assurer la transmission des connaissances.
Profil recherché:
Vous disposez de 3 ans ou plus d'expérience dans un environnement technologique, idéalement comme Tool Admin, CRM/Helpdesk Manager ou Ops Specialist.
Vous maîtrisez notamment :
- Make, n8n, Zapier ou outils similaires ;
- les workflows et automatisations ;
- les APIs, webhooks et formats JSON/CSV ;
- les outils CRM / Helpdesk ;
- le déploiement de solutions IA dans un contexte opérationnel ;
- la gestion de fournisseurs et de SLA.
- Français et Anglais courant obligatoire
Vous êtes une personne très autonome, curieuse et orientée résolution de problèmes.
Vous aimez comprendre pourquoi un système ne fonctionne pas, comment l'améliorer et comment mesurer concrètement son impact.
Français et anglais courants indispensables.
Rémunération : 42-52 K€ brut annuel.
CDI - Paris - Télétravail jusqu'à 3 jours/semaine.