Chef de brigade (H/F)

Nous recherchons notre futur(e) Chef(fe) de Brigade de réception hôtelière (H/F).
Vos missions:
1. Management de l'équipe de réception
Organiser et superviser le travail des réceptionnistes, night auditors et concierges.
Établir les plannings de travail en fonction de l'activité (saisons, événements, groupes.).
Assurer la formation continue des équipes sur les standards de service, les logiciels et les procédures.
Motiver l'équipe et maintenir une bonne ambiance de travail.

2. Supervision des opérations quotidiennes
S'assurer que chaque shift se déroule sans accroc (passation des consignes, suivi des arrivées/départs).
Contrôler la qualité de l'accueil et de la relation client.
Vérifier les encaissements, la clôture de caisse et la fiabilité des données dans le PMS.
Gérer les situations délicates (overbooking, plaintes majeures, incidents techniques graves).

3. Gestion de la satisfaction client
Traiter les réclamations les plus complexes (client VIP mécontent, litige commercial.).
Superviser les demandes spéciales et s'assurer de leur bonne exécution.
Mettre en place des actions de personnalisation pour les clients réguliers et VIP.
Collecter et analyser les avis clients (enquêtes internes, TripAdvisor, Google.).

4. Coordination interservices
Collaborer étroitement avec la gouvernante générale pour garantir la disponibilité et la propreté des chambres.
Travailler avec le service commercial pour organiser les arrivées de groupes ou les événements.
Être en lien avec la comptabilité pour les facturations complexes (comptes sociétés, agences, séminaires.).
Coordonner avec la maintenance pour signaler et suivre la résolution des pannes.
5. Suivi des indicateurs de performance
Analyser les KPI de la réception : taux d'occupation, RevPAR, ADR, upselling, satisfaction client.
Optimiser les procédures pour améliorer ces indicateurs.
Proposer des actions correctives ou des innovations pour améliorer l'efficacité et la qualité.

6. Gestion administrative et reporting
Préparer les rapports d'activité quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
Mettre à jour les procédures internes.
Assurer la bonne tenue des dossiers clients (historique, préférences, incidents).
Participer aux réunions de direction pour représenter la réception et remonter les problématiques terrain.

7. Veille et amélioration continue
Suivre les tendances du marché (nouvelles technologies, évolution des attentes client.).
Proposer des améliorations dans l'expérience client (digitalisation, services additionnels.).
Former son équipe aux nouveaux outils ou standards.

8. Respect des normes et procédures
Veiller au respect des procédures d'accueil, d'encaissement et de sécurité.
Appliquer et faire appliquer les réglementations (fiches de police, RGPD, sécurité incendie).
Participer aux audits qualité et aux contrôles de conformité.