Gestionnaire Hotline (H/F)

Rattaché.e au responsable hotline /Planification, vous serez chargé-e de planifier, coordonner et superviser l'ensemble des activités d'exploitation et de maintenance, en veillant au respect des plannings, à la disponibilité des ressources et à la bonne communication entre les différents services.


Pour cela, vous serez en charge des missions suivantes :

1- Supervision
Assurer la surveillance des sites via les outils de supervision (SCADA).
Détecter et analyser les dysfonctionnements et écarts de performance.
Créer et qualifier les tickets issus de la supervision.

2 - Hotline
Assurer la réception et le traitement des sollicitations (Appels/Mails) via la hotline.
Créer, qualifier, prioriser et suivre les tickets dans l'outil dédié jusqu'à leur clôture.
Coordonner les échanges entre les différents interlocuteurs concernés.
Garantir la traçabilité des actions et le respect des délais de traitement.

3 - Planification
S'assurer du respect des plannings annuels des inspections et des opérations de maintenance.
Planifier, coordonner et ajuster les activités préventives et correctives à court terme via l'outil de planification hebdomadaire.
Piloter la planification en arbitrant les priorités en fonction des urgences, des contraintes contractuelles, opérationnelles et météorologiques, dans le respect de la disponibilité des ressources et des exigences de sécurité.
Communiquer la planification et l'avancement des interventions auprès des parties prenantes internes et externes, et coordonner les échanges nécessaires à la bonne réalisation des opérations planifiées.
Participer au fonctionnement logistique nécessaire à la réalisation des interventions (coordination des besoins en pièces de rechange, outillage et matériel), en lien avec les services concernés.
S'assurer de la création et de la mise à disposition des ordres de travail dans la GMAO, afin de garantir la transmission à l'opérationnel.
Assurer le traitement et le suivi des événements courants impactant les installations en lien avec la planification.
Participer à l'organisation des permanences (week-ends, jours fériés et périodes de congés).

4 - Calcul de disponibilité
Exploiter et analyser les données nécessaires au calcul des taux de disponibilité contractuels, incluant la qualification des arrêts imputables.
Réaliser et valider les calculs de disponibilité, bonus et malus, en coordination avec le responsable, en amont des échanges clients.


5 - Amélioration des processus
Contribuer à la préparation et à l'optimisation des opérations, en échange avec les services internes concernés (HSQE, support technique, exploitation).
Participer activement à la démarche d'amélioration continue, en proposant des évolutions de processus, d'outils ou d'organisation opérationnelle.
Collecter et capitaliser les retours d'expérience des équipes d'intervention, et transmettre les pistes d'amélioration identifiées aux interlocuteurs concernés.

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