Agent d'Accueil Conseils Usagers (H/F)

Le SIRTOM du Laonnois recrute un(e) Agent(e) d'Accueil Conseils Usagers.

Au sein du service, l'agent d'Accueil Conseils Usagers est le premier interlocuteur des usagers desservis par le SIRTOM. Il assure une mission d'accueil, d'information et d'accompagnement afin de répondre aux questions des habitants, faciliter leurs démarches et contribuer à la qualité du service public.

Véritable relais entre les usagers et les services du SIRTOM, il assure une communication de premier niveau. Il analyse les demandes, apporte des réponses adaptées, résout les problématiques courantes directement par téléphone, et oriente les demandes nécessitant une intervention spécifique vers les interlocuteurs concernés.

Il contribue ainsi à améliorer l'expérience usager et à transmettre une image positive de l'établissement.

Missions principales

Accueil et relation avec les usagers

- Accueillir, informer et accompagner les usagers par téléphone, par mail ou physiquement.

- Identifier la nature des demandes, analyser les situations rencontrées et apporter une réponse de premier niveau dans le respect des procédures du SIRTOM.

- Accompagner les usagers dans leurs démarches liées à la gestion des déchets (collecte, bacs, sacs, compostage, déchetteries, encombrants.).

- Assurer le suivi des demandes nécessitant une intervention complémentaire et transmettre les informations aux services concernés.

- Gérer les situations d'insatisfaction ou de réclamation avec écoute, pédagogie et professionnalisme.

- Répondre aux mails et gérer la messagerie électronique.

Gestion des demandes et suivi administratif

- Gérer et suivre les doléances des usagers ainsi que les remontées des équipes de collecte via les outils de suivi.

- Planifier et organiser les opérations de dotation et de maintenance des bacs, sacs et composteurs à domicile.

- Saisir et mettre à jour les informations dans les outils informatiques dédiés.

- Organiser les demandes d'enlèvement des encombrants sur rendez-vous.

- Délivrer les cartes d'accès en déchetterie.

- Tenir à jour les stocks et assurer les commandes de fournitures administratives.

- Saisir, mettre en forme et rédiger divers courriers et documents administratifs.

- Réceptionner et expédier le courrier.

- Surveiller et contrôler les accès aux locaux.

Suivi des données et amélioration du service

- Tenir à jour les tableaux de bord, statistiques, ratios et indicateurs liés à l'activité du service.

- Classer, actualiser et archiver les dossiers.

- Identifier les difficultés rencontrées par les usagers et proposer des actions correctives.

- Participer à l'amélioration continue de l'accueil et de la qualité de service.

- Appliquer les règles relatives à la protection des données personnelles dans le cadre des missions confiées.

Profil recherché

Formation et expérience

- Formation de niveau Bac ou équivalent.

- Débutant accepté.

- Une première expérience dans les métiers de l'accueil, de la relation usagers ou de la relation client est appréciée.

Compétences recherchées

- Excellentes qualités relationnelles et sens du service public.

- Capacité à accueillir, écouter, informer et conseiller les usagers.

- Capacité à analyser rapidement une demande et à identifier la réponse adaptée.

- Aptitude à apporter une réponse de premier niveau et à résoudre les demandes courantes.

- Capacité à orienter efficacement les demandes nécessitant un traitement spécifique.

- Aisance au téléphone et capacité à gérer des échanges parfois difficiles.

- Capacité à expliquer les consignes et accompagner les changements de pratiques.

- Capacité d'organisation et esprit de synthèse.

- Sens des responsabilités et respect des procédures.

- Capacité à argumenter et à faire preuve de pédagogie.

- Autonomie, capacité d'initiative et d'adaptation.

- Rigueur dans le suivi des demandes et la restitution des informations.

- Capacité à hiérarchiser les demandes selon leu