Responsable Support et Exploitation SI H/F (H/F)

Au sein de notre siège social IRRIPISCINE de Noé (31), et dans le cadre de la réorganisation de notre Direction des Systèmes d'information, nous recherchons notre futur(e) Responsable Support & Exploitation SI H/F en CDI.

Tu seras le(la) garant(e) du bon fonctionnement quotidien du SI et le(la) manager d'une équipe dédiée au support, à l'exploitation et à la continuité de service.

Ta mission ? Faire le lien entre les besoins des utilisateurs et les équipes projets, tout en assurant un niveau de service exemplaire pour l'ensemble de l'entreprise, comprenant le siège social, nos entrepôts logistiques et l'ensemble de nos 140 magasins.

Dans ce cadre, tes principales responsabilités seront :

Manager et animer le pôle Exploitation et Support de la Direction SI :
* Encadrer une équipe de 4 collaborateurs aux expertises complémentaires et d'une équipe externalisée offshore (échanges en français) ;
* Organiser l'activité, définir les priorités et accompagner la montée en compétences des équipes ;
* Garantir la continuité de service et la qualité du support apporté aux utilisateurs.

Piloter le support utilisateurs et le suivi applicatif au quotidien :
* Organiser et animer le support utilisateurs (siège, entrepôts, magasins) : accueil des demandes, qualification, priorisation, affectation, suivi jusqu'à résolution dans Zendesk ;
* Assurer le suivi des indicateurs de performance et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue ;
* Être l'interlocuteur privilégié des métiers sur les sujets liés au support et à l'exploitation des applications.

Devenir référent fonctionnel sur notre SI central :
* Acquérir et développer l'expertise fonctionnelle sur Sage X3 et Magistor (gestion commerciale, achats/appro, stocks, inventaires, prix, logistique) en relation avec l'expert actuel en charge des nouveaux projets et déploiements ;
* Résoudre les incidents complexes de niveau 2 ;
* Participer aux traitements critiques liés aux achats, stocks, logistique et gestion commerciale.

Coordonner les partenaires externes :
* Piloter les prestataires de support et d'infogérance (suivi des SLA, revues de service, qualité des livrables, facturation, plans d'action) ;
* Veiller au respect des engagements de service et à la qualité des livrables ;
* Participer à l'évolution des périmètres d'externalisation.

Assurer le lien entre l'équipe projet et l'exploitation quotidienne :
* Recueillir et qualifier les demandes d'évolution issues du terrain ;
* Accompagner les mises en production des nouveaux projets SI ;
* Préparer les équipes et les utilisateurs aux évolutions ;
* Contribuer à l'amélioration continue des processus et des outils.

Profil recherché :
* Formation supérieure en informatique ou systèmes d'information
* 5 à 8 ans d'expérience minimum dans des fonctions de support applicatif, exploitation ou service delivery ;
* Première expérience réussie en management d'équipe.
Compétences techniques :
* Bonne maîtrise d'un ERP de gestion, idéalement Sage X3 ;
* Connaissance des environnements distribution, retail ou réseaux de magasins ;
* Connaissance idéalement Odoo, Comarch serait un plus ;
* Pratique des méthodes ITSM / ITIL et des outils de ticketing ;
* Capacité d'analyse, de diagnostic et de résolution de problèmes.
* Sens du service client interne ;
* Rigueur, organisation, gestion des priorités et du stress ;
* Capacité à négocier et à tenir des prestataires sur leurs engagements ;
* Anglais professionnel apprécié.