Responsable qualité services (H/F)

PRÉSENTATION DE L'ORGANISATION

Vous cherchez une opportunité professionnelle stimulante et porteuse de sens ?

Rejoignez la Ville de Sens et la Communauté d'Agglomération du Grand Sénonais, un territoire dynamique et stratégique à une heure de Paris. Situé au cœur du nord de la Bourgogne-Franche-Comté, notre pôle économique et patrimonial majeur déploie un projet de développement ambitieux, axé sur l'attractivité, la qualité de vie et une administration moderne, innovante et engagée.

Pourquoi nous rejoindre ?

Ensemble, nous mutualisons nos forces pour relever les défis du quotidien et de demain. Avec vos compétences, nous cherchons des collaborateurs proches des usagers, autonomes, responsables et résolument ouverts à l'innovation et aux transitions futures.

Un environnement stimulant :

- Une administration engagée dans une démarche de Responsabilité Sociétale des Organisations (RSO).

- Un réseau d'innovateurs publics actif et motivé.

- Un fort accent mis sur la formation, l'évolution de carrière et les mobilités internes.

- Des projets structurants rayonnant au-delà du territoire et des projets de proximité améliorant le quotidien.

Une vie d'équipe enrichissante :

- Des activités variées pour les agents : culture, sport, environnement.

- Une valorisation des talents et des métiers au sein d'un collectif dynamique et solidaire.

- Un agenda social faisant du bien-être au travail une priorité.

Vous avez envie de contribuer à une administration qui place l'humain et l'innovation au cœur de ses priorités ? Faites partie de l'aventure et construisez avec nous les services publics du Sénonais !

Intégré au sein du pôle de la vie quotidienne, vous serez Directeur de la relation usagers et de la qualité de services.

DESCRIPTION DES MISSIONS

Construire et piloter la stratégie de l'organisation mutualisée relative à la relation usagers :

- Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l'échelle de l'organisation mutualisée

- Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service

- Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration dans les projets

- Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers

- Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)

- Définir les modalités et horaires d'accueil adaptés aux besoins des usagers



Organiser une offre d'accueil simple, lisible et accessible :

- Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé

- Faire de l'Hôtel de Ville une porte d'entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l'Agglomération

- Harmoniser les fonctions d'accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique

- Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d'accompagnement et d'orientation

- Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d'aller vers »

- Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office



Piloter le traitement des sollicitations et des interventions :

- Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi

- Superviser les activités liées au courrier, à l'accueil téléphonique et aux interventions sur l'espace public

- Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers

- Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques

- Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches



Mesurer et améliorer la qualité du service rendu :

- Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction

- Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d'identifier les attentes, irritants et besoins des usagers

- Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »

- Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction

- Proposer et évaluer des actions d'amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d'aide à la décision publique

PROFIL RECHERCHÉ

- Expérience souhaitée sur des postes à responsabilité, notamment dans le pilotage de démarches qualité et d'amélioration continue

- Expérience en conduite de projets de transformation et d'amélioration des services publics

- Connaissance de l'environnement territorial et institutionnel et du fonctionnement des collectivités

- Maîtrise des enjeux liés à la relation usagers : qualité de service, accueil, écoute, satisfaction et simplification des parcours

- Capacité à définir et piloter une stratégie...