Customer Success Manager CDI Lyon (H/F)

Notre client est un acteur majeur du SaaS B2B dans le secteur de la construction, présent à l'échelle européenne. Sa plateforme aide les entreprises du bâtiment à sécuriser leurs relations avec leurs sous-traitants et leurs fournisseurs, dans un secteur soumis à une pression réglementaire croissante. Ses solutions sont utilisées sur une large part des chantiers en Europe.
Pour mieux accompagner et fidéliser ses clients, l'équipe Customer Success recrute un Customer Success Manager.
Pourquoi rejoindre notre client
Environnement technique
Une plateforme propriétaire. Vos clients l'adoptent et vous les aidez à l'utiliser au quotidien
Un CRM et un outil de téléphonie professionnelle pour gérer vos échanges clients et suivre l'activité de vos comptes
Des outils de suivi de la santé des comptes et de reporting pour piloter l'adoption, le risque et la rétention
Environnement de travail
Des bureaux à Lyon Part-Dieu, un quartier très bien desservi par les transports en commun
Une culture qui tient compte de la voix du client : vos retours terrain servent à améliorer les offres et les parcours
Un parcours d'intégration pour vous rendre vite autonome sur les outils et sur vos comptes


Le poste :

Missions principales
Au sein du pôle Customer Success, vous accompagnez vos clients tout au long de leur cycle de vie. Vous veillez à leur satisfaction, favorisez l'adoption des solutions, limitez le churn et développez la valeur des comptes existants. Vous portez aussi la voix du client en interne.
Onboarding et démonstration de la valeur
Animer les sessions d'onboarding des nouveaux clients
Présenter les fonctionnalités clés en les reliant aux objectifs de chaque client
Accompagner la montée en compétence des utilisateurs
Suivi de l'adoption et pilotage des comptes
Suivre les indicateurs de santé des comptes
Repérer les signaux de risque et prioriser les actions
Mener des revues d'activité avec les clients à risque
Proposer des recommandations adaptées pour renforcer l'adoption
Renouvellements et rétention
Préparer et piloter le renouvellement des abonnements
Identifier les opportunités d'upsell et d'évolution d'offre
Défendre la valeur de la solution et en démontrer le retour sur investissement
Contribuer aux résultats de rétention de l'équipe
Gestion des appels et emails entrants
Répondre aux questions des clients sur les offres et la facturation
Traiter les réclamations, les résoudre ou les escalader
Apporter des réponses adaptées aux besoins exprimés
Collaboration interne
Faire le lien entre les clients et les équipes commerciales et techniques
Tirer parti des échanges clients pour enrichir la connaissance client
Contribuer à l'amélioration continue des offres et des parcours


Profil recherché :

Compétences techniques
Très bonne maîtrise de la relation client par téléphone
Aisance commerciale : vous savez argumenter, convaincre et démontrer la valeur
Bonne compréhension des enjeux du Customer Success : adoption, churn, rétention
Capacité à analyser des données clients et à en tirer des actions concrètes
Anglais courant
Compétences comportementales
Sens du service et pédagogie
Écoute active et intelligence relationnelle
Aisance face aux situations sensibles et aux clients insatisfaits
Organisation, rigueur et polyvalence
Adaptabilité et proactivité
Atouts
Une première expérience réussie en Customer Success, en gestion de comptes ou en relation client, idéalement dans un environnement SaaS
Une familiarité avec un CRM ou une plateforme de Customer Success