REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

Nous sommes un centre hospitalier universitaire à dimension européenne mondialement reconnu. Nos 38 hôpitaux accueillent chaque année plus de 10 millions de personnes malades : en consultation, en urgence, lors d'hospitalisations programmées ou en hospitalisation à domicile, à tous les âges de la vie. Nous assurons un service public de santé pour tous, 24h/24. C'est pour nous à la fois un devoir et une fierté.


Réfèrent du standard et call-center

Le référent est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :

- Supervision de l'équipe :
o Organiser au quotidien l'activité du secteur
o Assurer la communication des informations auprès des équipes
o S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures
o Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
o Veiller au respect du temps de travail des agents

- Accompagnement de l'équipe :
o Participer au recrutement
o Tutorer les nouveaux arrivants
o Prendre la main sur les appels complexes
o Traiter les réclamations

- Soutien à la gestion du standard et call-center :
o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité
o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
o Organiser la mise à jour de l'annuaire
o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service


MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard
- Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
- Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
- Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
- Information, conseil et orientation des patients et familles
- Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
- Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
- Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
- Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
- Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous
- Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité
- Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde
- Gestion des appels destinés à la garde technique
- Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde
- Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité



Connaissance du milieu hospitalier
Connaissance du standard est un plus
.Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
.Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
.Renseigner les interlocuteurs
.S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
.Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
.Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
.Travailler en équipe
.Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
.Organiser et prioriser les activités
.Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
.Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
.Savoir interpréter des indicateurs chiffrés