Technicien Support IT Helpdesk (H/F)

Alesco RH recherche pour l'un de ses clients un / une technicien / technicienne de support IT en Helpdesk / Hotline. Le Technicien Support Helpdesk est chargé du traitement des demandes de support ayant rapport avec l'informatique des restaurants du groupe.

Le poste se situe sur la commune de Clichy, métro 14.


MISSIONS PRINCIPALES

1. Gestion des incidents et des problèmes techniques :
- Prise en charge des appels des restaurants du groupe
- Qualifier l'appel
- Créer un ticket
- Identifier, analyser et résoudre les incidents et problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs dans les restaurants du groupe.
- Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les équipements des restaurants (caisses, imprimantes, systèmes de paiement, ordinateurs, etc.).
- Effectuer un suivi régulier des tickets et s'assurer de leur résolution, mise en attente, relance ou escalade dans les délais impartis.
- Escalader les problèmes complexes aux tiers mainteneurs ou aux éditeurs des solutions logicielles
- Tenir à jour régulièrement les tickets en renseignant les actions techniques réalisées et en s'assurant de la réalisation des interventions par les tiers mainteneurs.
- Alerter le management en cas de non-respect des délais par les tiers mainteneurs.

2. Support technique aux utilisateurs :
- Si le problème n'est pas résolu lors de l'appel, trouver une solution de contournement pour aider le restaurant à fonctionner.
- Planifier un rendez-vous ultérieur pour une résolution définitive.
- Aider les utilisateurs à utiliser les équipements informatiques et à configurer la solution métier (logiciels, matériels, outils de caisse, etc.).

3. Interventions planifiées (demandes) :
- Planifier les interventions avec les restaurants pour installer du nouveau matériel (imprimantes, TPE, écran, etc.).
- Effectuer la configuration à distance du nouveau matériel.
- Vérifier avec le responsable du restaurant le bon fonctionnement de l'équipement informatique.

4. Communication et Reporting :
- Consigner toutes les actions menées (tests croisés, captures écran des messages d'erreurs, etc.) dans le/les ticket(s).
- Mettre régulièrement à jour les tickets en relançant les tiers mainteneurs si nécessaire.
- Informer régulièrement les restaurants de l'avancement des tickets.
- Alerter le management en cas de dérive sur les délais de blocage.


COMPÉTENCES REQUISES

Profil technique :
- Connaissance des réseaux informatiques, de l'infrastructure informatique et de la sécurité informatique
- Connaissance de CISCO Meraki
- Compétence en diagnostic et réparation de matériel informatique
- Expérience dans la gestion des systèmes de caisse (TPE), des imprimantes bureautiques et à étiquettes
- Connaissance de Windows Server
- Connaissance de Linux Ubuntu est un plus

Savoir être / Soft skills:
- Excellente capacité d'écoute et de communication avec un service orienté client.
- Capable de gérer des utilisateurs avec un haut niveau d'exigence.
- Compétences organisationnelles avec gestion des priorités.
- Rigueur dans la documentation des incidents, des demandes et des interventions dans les tickets.


PROFIL RECHERCHÉ:
- Formation : Bac +2 en informatique (DUT, BTS) ou équivalent.
- Expérience : Au moins 1 an d'expérience dans un rôle similaire (Support technique, technicien informatique, ou dans un environnement Retail)
- Qualités : Réactivité, sens du service, discrétion, et capacité à travailler sous pression.
- Connaissance du milieu de la restauration est un plus.


Conditions de travail:
Horaires : Du lundi au vendredi 8h00-18h00
Shifts horaires (8h/16h - 9h/17h - 10h/18h)
N.B : Possibilité de passer vers l'équipe en horaires décalées (alternance 4jrs travaillés / 4 jrs de repos - 9h travail effectif / jour, travail le week-end et jours fériés)