Expert ServiceNow / ITSM - Freelance (H/F)

Mission au livrable pour industrialiser le déploiement des processus de gestion des services IT dans OneServiceNow sur un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications.

La prestation couvre le cadrage, la mise en œuvre, la recette, la mise en service et le transfert de compétences.

CONTEXTE

- L'entreprise souhaite industrialiser le déploiement de ses processus de gestion des services IT dans OneServiceNow pour un portefeuille de plusieurs dizaines d'applications.

- La prestation couvre l'ensemble du cycle, du cadrage jusqu'à la mise en service et au transfert de compétences.

- Le besoin porte sur les processus incidents, demandes, changements, CMDB, connaissances et organisation du support.

- La mission est réalisée au livrable et s'appuie au maximum sur les existants de l'entreprise, avec des adaptations limitées, documentées et validées.

MISSIONS

- Définir une méthode industrialisée et reproductible d'intégration des applications dans OneServiceNow

- Structurer le cadrage, la collecte, la qualification et le contrôle des données nécessaires au déploiement

- Définir et peupler les modèles CMDB/CSDM associés aux applications

- Concevoir les arbres de résolution, articles de connaissance et procédures de support Help Desk, N2 et N3

- Créer et structurer les groupes de support et règles d'affectation

- Préparer les demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications

- Préparer, si nécessaire, les modèles de changements

- Accompagner la configuration, les tests, la recette et la mise en service

- Industrialiser progressivement le dispositif grâce à un lot pilote, puis un déploiement par vagues

- Capitaliser sur les retours d'expérience et assurer le transfert de compétences aux équipes internes

- Organiser et animer les ateliers avec les équipes Service Desk, les responsables applicatifs, les experts ServiceNow, les équipes processus, CMDB et support

- Accompagner les équipes chargées du paramétrage dans OneServiceNow

- Préparer et exécuter les phases de tests et de recette

- Accompagner la préparation de la mise en service

- Piloter le déploiement par vagues et suivre la capacité d'intégration en nombre d'applications par mois

- Assurer un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et contribuer aux comités de pilotage trimestriels

- Produire le reporting d'activité, suivre les risques, anomalies, actions, qualité, capacité et prévisions à terminaison

- Garantir la continuité de service et limiter les indisponibilités utilisateurs

ORGANISATION & QUOTIDIEN

- La prestation est pilotée au livrable.

- Le suivi comprend un point quotidien, une réunion hebdomadaire formelle et une contribution aux comités de pilotage trimestriels.

CONDITIONS

- Localisation : Malakoff.

- Démarrage souhaité : ASAP.

- Présence / télétravail : 1J / semaine.

- Matériel : PC fourni par le prestataire, devant être autorisé par l'entreprise puis masterisé selon les standards du groupe.

NIVEAU D'EXPÉRIENCE

- Profil Senior / Expert.

- Une expérience démontrée de déploiements comparables au sein de l'environnement de l'entreprise est explicitement recherchée.

COMPÉTENCES TECHNIQUES

- Maîtrise des processus ITSM.

- Maîtrise des standards de Service Management de l'entreprise.

- Expertise en modélisation et peuplement CMDB/CSDM.

- Maîtrise des contrôles de qualité des données et des relations entre éléments de configuration.

- Capacité à structurer des arbres de résolution et des procédures destinées au Help Desk et aux supports N2/N3.

- Maîtrise de la conception de demandes cataloguées, workflows, approbations, tâches et notifications.

- Maîtrise des groupes d'affectation et règles de routage.

- Expérience de projets d'industrialisation et de déploiement multi-applications.

- Expérience de la recette et du pilotage d'une prestation au livrable.

- Capacité à travailler dans un environnement fortement structuré en matière de qualité, documentation et sécurité.

OUTILS