Manager Customer Care et Onboarding F/H - Digitaleo

Chez Digitaleo, l'équipe Customer Success accompagne nos clients de la signature à l'usage quotidien de la plateforme. Elle s'organise en trois équipes : Onboarding, Customer Care et CSM.

Dans le cadre d'une absence pour congé sabbatique d'une personne de l'encadrement, nous recherchons une manager pour piloter conjointement les équipes Onboarding et Customer Care (CDD de 9 mois). Tu assureras la continuité du management, la qualité du parcours client et interviendras en opérationnel sur le Care quand l'activité l'exige.

Tes missions au quotidien :

Animation et management des équipes Onboarding et Care

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Manager 7 collaborateurs : 4 Customer Onboarding Managers et 3 Customer Care.

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Animer les rituels d'équipe : revues de projets onboarding, points d'équipe Care, partages d'expérience, feedbacks.

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Assurer le suivi individuel : points réguliers, définition et suivi des objectifs individuels et collectifs.

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Accompagner la montée en compétences (expertise produit, relation client) et responsabiliser des référents sur des sujets clés.

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Identifier les talents et leviers de motivation de chacun ; être un point d'appui pour l'équipe, y compris en période de forte charge.

Pilotage de l'équipe Customer Care

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Garantir la qualité de l'assistance fournie aux clients.

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Suivre et analyser les KPIs du Care et piloter l'amélioration continue.

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Suivre les tickets critiques et se coordonner avec la R&D, le Commerce et les partenaires.

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Organiser le planning pour assurer un support continu aux clients.

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Être lela référente interne des problématiques d'assistance client.

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Prendre en charge l'assistance client en direct lorsque nécessaire : backup pendant les congés, pics d'activité, tickets sensibles.

Pilotage de l'équipe Onboarding

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Suivre les indicateurs du parcours d'onboarding dans Planhat et Salesforce : clients onboardés, durée moyenne, TTFV, taux de complétion, CSAT post-onboarding.

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Garantir la qualité du parcours jusqu'à la passation aux CSM.

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Animer le planning de production et de charge de l'équipe.

Animation continue et scalabilité

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Challenger l'existant et proposer des améliorations de méthodes, outils et process.

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Standardiser les parcours clients et structurer des process duplicables, adaptés aux typologies de clients (grands comptes, PME, partenaires/distributeurs).

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Identifier et prioriser les irritants internes et externes.

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Renforcer les liens entre Onboarding et Care pour fluidifier l'expérience client.

Voix du client

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Porter la voix du client auprès de la R&D (douleurs récurrentes), du Commerce et des CSM.

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Contribuer aux remontées produit et à la priorisation des évolutions.

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Capitaliser sur les retours clients (CSAT, verbatims) pour améliorer la valeur fournie.

Ta capacité à animer un collectif, ton orientation client et ta rigueur seront tes atouts pour t'épanouir dans ce poste et faire grandir les équipes Onboarding & Care !- as une expérience significative au sein d'un service client dans un environnement SaaS ainsi qu'une première expérience de management d'équipe ;

• as pratiqué du support ou du customer care, idéalement en tant que manager ;
• connais les enjeux de l'onboarding client ;
• sais piloter une activité par les KPIs et être dans une démarche d'amélioration continue ;
• maitrises des outils CRM / Customer Success (Salesforce, Planhat ou équivalents) et de ticketing ;
• intègres l'Intelligence Artificielle dans ton quotidien et as déjà mis en place des usages concrets au sein d'une équipe support ou onboarding ;
• sais coordonner des interlocuteurs variés (R&D, commerce, marketing, partenaires) ;
• es à l'aise pour passer du pilotage à l'opérationnel ;
• sais garder ton calme face aux situations délicates ;
• as le sens de l'organisation et des priorités.

En nous rejoignant, tu auras la chance de faire équipe avec :

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Aline, Mélanie & Assia, nos 3 Customer Care, toujours aux petits soins pour nos utilisateurs ;

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Bénédicte, Yanaëlle, Lesley-Ann, Flora, nos 4 Customer Onboarding Managers, garantes d'un onboarding de qualité lors des premiers pas de nos clients sur la plateforme ;

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Marjorie, la manager de proximité de l'équipe CSM, toujours positive et disponible pour partager son expérience et faire grandir son équipe ;

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Samuel, COO et runner expérimenté, qui a rejoint Digitaleo début 2026 !

Ce qu'on attend de toi pour les premières semaines :

J+15 : avoir rencontré les services de Digitaleo, avoir fait la connaissance des membres de tes équipes et découvert nos outils.

M+1 : avoir repris les rituels d'équipe, être autonome pour prendre le relais sur l'assistance client, et avoir dressé l'état des lieux des activités Onboarding et Care avec tes premières suggestions d'amélioration.

M+3 : piloter en autonomie les indicateurs des deux équipes, et avoir lancé tes premiers chantiers d'amélioration.

M+6 : avoir fait progresser les ...