Chargé de support clients et réseau / Customers care H/F

Mission

Le Chargé de support N1 assure le traitement des sollicitations liées à la réforme de la facturation électronique.

Il apporte une réponse de premier niveau, réalise les vérifications administratives nécessaires, et oriente les demandes complexes vers les équipes expertes.

Vos responsabilités principales :

Gestion des sollicitations

* Réceptionner les appels et mails entrants des clients et du réseau.
* Identifier, qualifier et catégoriser les demandes.
* Apporter une réponse de premier niveau à partir des procédures, FAQ et guides internes.
* Accompagner les utilisateurs sur les nouvelles modalités de facturation électronique.
* Informer sur les périodes de transition et les nouveaux canaux de réception des factures.

Traitement administratif

* Vérifier les données d'identification des clients ou partenaires.
* Consulter les informations de suivi des factures dans les outils internes.
* Rechercher les informations nécessaires à la résolution des demandes simples.
* Assurer le suivi des dossiers dans l'outil de ticketing.

Escalade

* Orienter les demandes complexes vers les équipes expertes (métier ou technique).
* Assurer la traçabilité des demandes transmises.
* Participer à l'amélioration de la base de connaissances (FAQ, procédures, cas d'usage).

Types de demandes traitées

* Questions générales sur la réforme.
* Informations sur les formats de factures électroniques.
* Demandes de duplicata.
* Questions sur les canaux de réception.
* Factures non reçues ou reçues en double.
* Questions sur les codes d'adressage.
* Demandes de contact avec l'équipe projet.
* Qualification des rejets ou refus avant escalade.
* Consultation de cas d'usage / Excel pour vérifier les règles d'acceptation.