Customer Success Manager (F/H)

Qui sommes-nous ?Koala Interactive est une société à taille humaine en forte croissance, en charge de Wyylde, le réseau social qui permet d'explorer la diversité des pratiques sexuelles, dans un cadre sécurisé. Leader en France depuis 2016, Wyylde totalise plus de 7 millions d'inscrits et 700 000 visites par jour. Après l'acquisition réussie de NSF (Nuit Sans Folie) en 2020, et notre expansion en Italie, Espagne et Allemagne, nous cherchons à renforcer notre équipe avec des talents passionnés pour poursuivre notre aventure internationale.Nos valeurs : Liberté, Respect, Responsabilité.

Elles ne sont pas de simples mots, mais le fondement de notre culture d'entreprise.Chez Koala Interactive, vous aurez l'opportunité de travailler dans un environnement qui valorise votre créativité et autonomie, tout en respectant votre équilibre entre vie professionnelle et personnelle grâce au télétravail.RôleLe/la Customer Success Manager est garant.e de la performance et de la conformité de l'ensemble de notre dispositif de support et de modération, en pilotant à la fois les équipes internes et notre prestataire externe.Ton obsession : coacher et motiver ton équipe au quotidien afin d'assurer la satisfaction de nos utilisateurs, tout en garantissant que nos processus de modération restent conformes aux exigences réglementaires applicables (règlement sur les services numériques, Arcom).Tu es également garant.e de l'amélioration continue des processus de traitement des demandes utilisateurs et de modération de contenus.Last but not least : tu portes la voix du client à travers l'organisation et particulièrement auprès de l'équipe Produit pour intégrer à notre roadmap les demandes et suggestions des utilisateurs.Missions et Responsabilités* Garantir la qualité du service fourni par les équipes internes et notre prestataire externe afin de satisfaire nos utilisateurs* Être garant.e de la conformité juridique de notre dispositif de modération au regard du règlement sur les services numériques (RSN/DSA) et des exigences de l'Arcom : mise à jour des procédures, traçabilité des décisions, coordination avec la Direction Juridique* Superviser la chaîne d'escalade des demandes et signalements, notamment les cas complexes, sensibles ou présentant un enjeu juridique, et coordonner si nécessaire les signalements aux autorités compétentes.* Définir, structurer et améliorer en continu les processus de support et de modération afin d'accompagner la croissance et le développement international de Wyylde.* Garantir la performance opérationnelle du service client (délai de première réponse, taux de résolution au premier contact, délai de résolution) dans 6 langues, avec une couverture 24/7* Réaliser des bilans mensuels sur le niveau de qualité de service délivré et animer le comité de pilotage avec notre prestataire* Contribuer au déploiement et à l'atteinte des objectifs qualité fixés, et assurer le suivi des indicateurs de performance (CSAT, SLAs, etc.)* Construire et partager un reporting régulier de la voix du client pour alimenter et challenger le pipe de la roadmap Produit* Rédiger et maintenir à jour les contenus de support (FAQ, base de connaissances, réponses prédéfinies), en garantissant leur cohérence dans les 6 langues couvertes* Superviser les opérations quotidiennes et anticiper les situations de crise* Manager l'équipe : fixer les objectifs individuels et collectifs, accompagner la montée en compétences, former les équipes et participer aux recrutements.* Piloter des projets transverses en lien avec les équipes Produit/ITCompétences Hard Skills* Minimum 5 ans d'expérience en Customer Care / Modération, dont au moins 2 ans en management d'équipe, idéalement dans un environnement multilingue et 24/7.* Bonne compréhension des enjeux réglementaires applicables aux plateformes numériques (RSN/DSA, protection des mineurs, rôle de l'Arcom) ; une première expérience de coordination avec des équipes juridiques est un plus* Expérience de pilotage de prestataires externes (BPO) : suivi contractuel, comités de pilotage, indicateurs de qualité* Maîtrise des outils de support et de modération, et des outils de reporting (Excel, Google Sheets)* Capacité à construire et maintenir des contenus de support structurés (FAQ, bases de connaissances, scripts de réponse)* Excellente communication écrite et orale ; à l'aise en anglais à l'oral pour la communication interne* Rigueur et capacité à documenter des processusSoft Skills* Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs* Sang-froid et réactivité en situation de crise* Rigueur et sens du détail, notamment sur les sujets de conformité* Esprit d'amélioration continue* Autonomie et sens des responsabilitésDétailsAvantages :* Télétravail: hybride, avec un équilibre entre présentiel et distanciel.* Package de rémunération compétitif avec prime de performance annuelle (10%).* Carte Swile prise en charge à 60 % par l...