Consultant Support Applicatif ServiceNow / ITSM H/F - Freelance

Taux journalier (TJM): 500

Contexte :

Dans le cadre de la continuité des opérations d'une plateforme ServiceNow à dimension internationale, notre client souhaite renforcer son équipe avec un consultant capable d'intervenir sur le support opérationnel et fonctionnel de la plateforme.

La mission vise principalement à assurer le traitement des incidents et demandes, à accompagner de petites évolutions et à apporter une expertise ServiceNow auprès des équipes IT et métiers. Le consultant pourra également contribuer ponctuellement à des projets ServiceNow en apportant son expertise sur les processus, les paramétrages et les bonnes pratiques.

Le périmètre est global, avec des interactions possibles avec différentes équipes internationales, notamment une équipe locale basée au Brésil.

Missions principales:

Assurer le support et la continuité opérationnelle de la plateforme ServiceNow.

Analyser, qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes utilisateurs.

Prendre en charge de petites demandes d'évolution ou d'amélioration.

Réaliser ou accompagner des paramétrages fonctionnels simples à intermédiaires : formulaires, listes de choix, Catalog Items, workflows, notifications, groupes d'affectation et règles métiers.

Intervenir sur les processus ITSM : Incident Management, Request Management, Change Management, Problem Management, Knowledge Management et Service Catalog.

Analyser les besoins et les impacts fonctionnels ou techniques des demandes.

Participer aux phases de tests, documentation et accompagnement au déploiement des évolutions.

Rédiger les procédures opérationnelles et assurer le transfert de connaissances.

Contribuer ponctuellement à certains projets ServiceNow en apportant conseil et expertise.

Coordonner les sujets avec les différentes équipes IT, métiers et support locales ou internationales.

La mission est pour 3 jours par semaine.

Nous recherchons un profil ServiceNow autonome sur les opérations courantes, disposant d'une expérience confirmée en support applicatif et en environnement ITSM.

Le profil devra notamment disposer de :

Bonne connaissance de ServiceNow et de ses principaux modules ITSM.

Expérience en support applicatif, gestion et résolution de tickets.

Capacité à effectuer du paramétrage fonctionnel ServiceNow.

Bonne compréhension des processus ITIL ; certification ITIL Foundation appréciée.

Compréhension des intégrations applicatives, API, flux de données, rôles et droits d'accès.

Capacité à analyser un besoin, documenter une solution et accompagner les utilisateurs.

Autonomie, capacité de priorisation et aptitude à identifier les situations nécessitant une escalade.

Bon relationnel et capacité à travailler avec des équipes IT, métiers et internationales.

Anglais professionnel obligatoire, écrit et oral.

Français nécessaire.