Responsable Développement de la relation clients (H/F)

Sous l'autorité de la Directrice Régionale de la Relation Clients - CMA Normandie.
Dans le cadre du développement de sa Direction Régionale de la Relation Clients, la CMA Normandie renforce sa stratégie afin de faire de la relation client un véritable levier de performance et de satisfaction pour ses usagers. Pour accompagner cette ambition, nous créons un poste de Responsable Développement de la Relation Clients. Aux côtés de la Directrice Régionale de la Relation Clients, vous pilotez et coordonnez les projets structurants de la Direction, accompagnez les directions métiers dans la transformation de leurs pratiques et contribuez au déploiement de la feuille de route régionale.

Vos missions sont les suivantes :
Mettre en œuvre la stratégie de la Direction de la Relation Clients
- Décliner les orientations stratégiques en plans d'actions opérationnels.
- Assurer le suivi de la feuille de route et de l'avancement des projets.
- Préparer les instances de pilotage et les éléments d'aide à la décision.

Coordonner les chantiers de transformation de la relation client
- Animer les groupes de travail transverses et coordonner les directions contributrices.
- Formaliser les processus et les plans d'actions.
- Accompagner le déploiement des projets de transformation, notamment du Centre de Relation Clients.

Garantir la cohérence des outils et dispositifs de relation client
- Recueillir et prioriser les besoins d'évolution des outils.
- Coordonner leur mise en œuvre avec les partenaires internes et externes.
- Veiller à la cohérence entre les outils, les processus et les pratiques de relation client.

Développer la démarche « Voix du Client »
- Piloter les enquêtes de satisfaction et le suivi des irritants.
- Construire et suivre les plans d'amélioration issus des retours clients.
- Diffuser une culture d'amélioration continue centrée sur l'expérience client.

Accompagner les directions dans la transformation de la relation client
- Animer des ateliers et groupes de travail.
- Accompagner les managers dans la conduite du changement.
- Favoriser le partage des bonnes pratiques entre les directions.

Contribuer à l'évolution de la relation client
- Identifier les innovations et bonnes pratiques en matière de relation client.
- Proposer des évolutions organisationnelles ou fonctionnelles.
- Contribuer à l'amélioration continue des dispositifs de la Direction de la Relation Clients.

Véritable acteur de la transformation de la relation client, vous coordonnez les projets structurants de la Direction de la Relation Clients, accompagnez les directions métiers dans l'évolution de leurs pratiques et veillez à la cohérence des dispositifs déployés à l'échelle régionale.
Par votre expertise et votre capacité à fédérer les équipes, vous contribuez à développer une culture client partagée et participez activement à l'amélioration continue de la qualité de service offerte aux usagers.Vous êtes titulaire d'un Bac +3 à Bac +5 dans les domaines de la relation client, de la gestion de projet, du management, de l'organisation ou de la conduite du changement. Vous justifiez d'une expérience significative en pilotage de projets transverses, en coordination d'acteurs et en accompagnement des transformations organisationnellesUne connaissance de l'environnement des Chambres de Métiers et de l'Artisanat (CMA) est un plus.
Savoirs
- Relation client
- Gestion de projet et coordination transverse
- CRM et outils de relation client
- Organisation des services
- Pilotage de la performance
Savoir-faire
- Coordonner des projets transverses
- Animer des groupes de travail
- Formaliser des processus
- Piloter des outils métiers
- Construire et suivre des plans d'actions
- Prioriser les besoins
- Conseiller les directions
Savoir-être
- Leadership transversal
- Sens de l'organisation
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Diplomatie
- Force de proposition