directeur relation usagers qualité H/F - EC22309

directeur relation usagers qualité H/F - EC22309
Construire et piloter la stratégie de l'organisation mutualisée relative à la relation usagers :



Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l'échelle de l'organisation mutualisée



Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service



Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration d ... rojets



Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers



Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)



Définir les modalités et horaires d'accueil adaptés aux besoins des usagers





Organiser une offre d'accueil simple, lisible et accessible :



Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé



Faire de l'Hôtel de Ville une porte d'entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l'Agglomération



Harmoniser les fonctions d'accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique



Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d'accompagnement et d'orientation



Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d'aller vers »



Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office





Piloter le traitement des sollicitations et des interventions :



Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi



Superviser les activités liées au courrier, à l'accueil téléphonique et aux interventions sur l'espace public



Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers



Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques



Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches





Mesurer et améliorer la qualité du service rendu :



Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction



Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d'identifier les attentes, irritants et besoins des usagers



Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »



Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction



Proposer et évaluer des actions d'amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d'aide à la décision publique