Gestionnaire de liaison clientèle - ordonnancement (H/F)

Envie de participer à un service public de première nécessité avec des enjeux écologiques et sanitaires forts ? Envie de missions variées et d'un quotidien toujours différent ?Au cœur du Grand Paris, l'Etablissement public territorial Est Ensemble regroupe 9 villes de Seine-Saint-Denis et plus de 410 000 habitants. Forte de 1300 agent.e.s, Est Ensemble a créé une Régie publique de l'eau et de l'assainissement, sous la forme d'un établissement public industriel et commercial.La Régie distribue annuellement plus de 25 Mm3 d'eau potable à plus de 45 000 abonnés et assure la collecte des eaux usées et des eaux pluviales ainsi que la gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable et d'assainissement.Missions principalesSous l'autorité de la cheffe du service relation usager, le gestionnaire de liaison clientèle et ordonnancement assure l'interface opérationnelle entre les usagers, le service relation usager (SRU), les équipes d'exploitation et le service ordonnancementIl veille à la bonne programmation des interventions, à la qualité des informations échangées entre les services, à la traçabilité des interventions dans les outils métiers et à la satisfaction des usagers1.

Participer à l'ordonnancement des interventions clientèleRéceptionner et qualifier les demandes nécessitant une intervention terrainVérifier la complétude des informations transmises par le SRUPlanifier les interventions en lien avec le service ordonnancement et les responsables d'exploitationAjuster les plannings selon les urgences et contraintes opérationnellesAssurer le suivi des interventions jusqu'à leur clôture et veiller au respect des délais2.

Garantir la bonne circulation de l'information entre les servicesFaire le lien quotidien entre le SRU, les équipes terrain et le service ordonnancementMettre à jour le tableau de suivi des demandes AEPAssurer le rôle de référent opérationnel du canal Teams SRU/OrdonnancementCentraliser et transmettre les informations utilesIdentifier les dysfonctionnements et faciliter la résolution des situations complexes ou urgentesParticiper aux réunions de coordination3.

Assurer la qualité et la traçabilité des interventions dans WaterpVérifier la bonne création des demandes d'interventionContrôler la complétude des comptes-rendus et l'intégration des rapports dans le système d'informationRelancer les équipes en cas de données manquantes ou incomplètesGarantir la fiabilité des informations transmisesProduire des tableaux de suivi et indicateurs de performance4. Gérer les appels techniques et les situations d'urgenceAssurer la réception des appels techniques entrants l'après-midi (13h30 - 17h)Qualifier le niveau d'urgence des demandesMobiliser les équipes compétentes selon les procédures en vigueurInformer les usagers des suites données à leur demandeAssurer le suivi des situations sensibles jusqu'à leur résolution5.

Réaliser le suivi post-intervention et mesurer la satisfaction usagerContacter les usagers après certaines interventionsVérifier la bonne résolution du problème et recueillir leur niveau de satisfactionIdentifier les dysfonctionnements ou réclamations persistantesAlimenter la démarche qualité et les indicateurs de satisfactionContribuer à la mise en œuvre du programme Service Public +6. Participer à l'amélioration continue de la qualité de serviceIdentifier les causes de réitération ou de réclamationProposer des actions d'amélioration des processusParticiper aux projets d'évolution des outils métiers et des procéduresContribuer à l'amélioration des parcours usagersActivités complémentairesAppui au SRU lors des pics d'activitéParticipation aux cellules de crise ou de gestion des incidents majeursContribution à la production des reportings de la Direction de la Relation Usager et de la Qualité de Service