Product Responsible ITSM / Expert Freshservice/Freshwork - Freelance (H/F)

Contexte de la missionDans le cadre de l'évolution de ses outils et processus ITSM, notre client recherche un Product Responsible ITSM spécialisé sur Freshservice (Freshworks) afin de piloter l'administration, l'optimisation et le déploiement de nouvelles fonctionnalités de sa plateforme.Vous interviendrez en tant que référent de la solution Freshservice, avec un rôle transverse auprès des différentes équipes IT. Vous serez notamment responsable de l'amélioration des processus ITSM, de l'adoption de la plateforme et de la mise en œuvre de nouveaux modules et fonctionnalités.L'objectif est de faire évoluer la plateforme vers un environnement ITSM harmonisé, performant et orienté utilisateurs. * Démarrage mi-novembre * 3 jours de déplacement sur site par semaine obligatoire près de Lille * Longue missionVos missionsAdministration et évolution de Freshservice * Assurer l'administration et le bon fonctionnement de la plateforme Freshservice. * Gérer les configurations, les mises à jour et les évolutions fonctionnelles. * Harmoniser les Workspaces et structurer les groupes de support. * Développer et maintenir les processus ITSM selon les bonnes pratiques ITIL. * Concevoir et faire évoluer le catalogue de services IT.

Déploiement et mise en production de nouvelles fonctionnalitésVous piloterez notamment la mise en œuvre des évolutions suivantes : * Mise en place d'une CMDB dynamique et fiable, couvrant l'ensemble des assets et leur rattachement aux différents sites. * Déploiement du support de niveau L0 avec l'assistance de l'IA Copilot. * Activation et configuration des fonctionnalités Freddy AI pour les réponses automatisées et les insights. * Déploiement du module Journey pour gérer les parcours Onboarding, Offboarding, Crossboarding et les absences prolongées. * Activation et adoption des modules Software License Management, Status Page, Alert Management, Team Dashboards et Custom Objects.

Optimisation des processus ITSM * Mettre en place un calendrier de gestion des changements. * Configurer les plannings d'astreinte (On-call Schedule). * Développer des formulaires de recherche et de filtrage des assets par site. * Mettre en place des notifications permettant aux utilisateurs de suivre l'évolution de leurs tickets. * Publier les services IT et leur niveau de disponibilité. * Proposer des modèles de dashboards afin d'harmoniser le suivi des tickets entre les équipes techniques.

Accompagnement et adoption des utilisateurs * Recueillir les besoins des différentes équipes IT et métiers. * Proposer des solutions adaptées aux problématiques opérationnelles. * Former et accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités. * Assurer un support fonctionnel et technique sur la plateforme. * Accompagner les équipes dans l'adoption des nouveaux processus et outils.

Suivi de la performance et amélioration continue * Suivre les indicateurs de performance de la plateforme : * Taux de résolution des incidents. * Temps moyen de réponse et de résolution des tickets. * Satisfaction des utilisateurs. * Organiser des revues mensuelles des KPIs. * Identifier les axes d'amélioration et proposer des plans d'action. * Assurer la conformité des configurations avec les politiques de sécurité et de confidentialité des données.

Environnement technique * ITSM : Freshservice / Freshworks * ITIL : Incident Management, Change Management, Service Catalog * CMDB & Asset Management * IA : Freddy AI, Copilot * Modules : Software License Management, Status Page, Alert Management, Team Dashboards, Custom Objects, Journey * Gestion des services : On-call Schedule, Service Health, DashboardsPROFIL RECHERCHÉVous justifiez d'une