Paramétreur Intégrateur CCaaS - Freelance (H/F)

CONTEXTE

Notre client, une grande mutuelle d'assurance française, remplace progressivement sa solution de centre de contacts Genesys par une solution CCaaS générique. Dans ce cadre, il recherche un paramétreur / intégrateur de solution de centre de contacts. La mission couvre le paramétrage, la recette, la documentation et l'accompagnement de la mise en service des usages de relation sociétaire.

MISSIONS

• Recueillir et analyser les besoins de paramétrage avec les équipes métier, produit et techniques
• Concevoir et configurer les parcours de contacts : routage, files, compétences, priorités, calendriers, débordements, messages et règles de distribution
• Paramétrer les profils utilisateurs, rôles, habilitations, équipes et périmètres de supervision
• Configurer les campagnes, motifs, statuts, scripts et autres objets fonctionnels nécessaires aux usages retenus
• Contribuer au paramétrage des canaux voix et digitaux selon le périmètre confié
• Participer à l'intégration avec le SI : téléphonie/SIP, SSO, API, webhooks, référentiels et échanges de données
• Préparer les jeux de données, scénarios et plans de tests ; exécuter la recette et qualifier les anomalies
• Analyser les incidents de paramétrage, apporter les corrections et contribuer à la stabilisation en production
• Configurer les rapports, tableaux de bord et indicateurs de supervision demandés
• Documenter les configurations, décisions, dépendances et procédures de maintenance
• Assurer le transfert de compétences vers les équipes internes et contribuer à l'amélioration continue
• Pour un profil Genesys : suivre le parcours de formation prévu et démontrer rapidement son autonomie sur un périmètre pilote

OUTILS & ENVIRONNEMENT

• Solution CCaaS cible (Diabolocom)
• Solution CCaaS existante (Genesys Engage)
• SIP, SVI/IVR, WebRTC
• API REST, webhooks, SSO
• Canaux voix, e-mail, chat, SMS

LIVRABLES ATTENDUS

• Dossier de conception et matrice de paramétrage à jour
• Configurations réalisées et inventaire des objets configurés
• Plans de tests, résultats de recette et suivi des anomalies
• Documentation d'administration et procédures de maintenance
• Tableaux de bord / rapports configurés et documentés
• Support de transfert de compétences et compte rendu des sessions réalisées
• Compte rendu d'activité, points d'alerte et décisions à arbitrer

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Démarrage : 15/11/2026, fin : 31/05/2027
• Charge : 125 jours
• Mode : régie
• Localisation : mission sur site à Niort

1. 4 à 7 ans d'expérience
2. Expérience opérationnelle du paramétrage d'une solution CCaaS : Diabolocom idéalement, ou Genesys Engage
3. Maîtrise des mécanismes de routage : files, compétences, priorités, calendriers, débordements, règles de distribution et stratégies de routage
4. Maîtrise du paramétrage des canaux voix et, idéalement, des canaux digitaux (e-mail, chat, SMS)
5. Connaissance des environnements de téléphonie et d'intégration : SIP, SVI/IVR, WebRTC, API REST, webhooks, SSO et gestion des habilitations
6. Expérience de la configuration du reporting, des tableaux de bord et de la supervision temps réel
7. Pour un profil Genesys : capacité démontrée à transposer ses compétences vers Diabolocom et à monter en compétence rapidement, avec formation éditeur
8. Capacité à traduire un besoin métier en configuration maintenable et documentée
9. Pédagogie pour le transfert de compétences